닥터히어는 미국에서 원격 진료 중심으로 헬스케어 서비스를 제공하는 플랫폼입니다.
하이브리드 케어 시스템 도입으로 대면 진료 비중이 증가하면서, 기존의 종이 기반 접수 프로세스가 병목을 일으켜 환자 대기 시간 증가와 업무 효율 저하라는 문제가 발생했습니다.
이를 해결하기 위해, 대면 진료와 원격 진료 정보를 전자 기록 시스템에 통합하여, 접수 단계를 간소화하고 사용자 경험을 개선했습니다. 또한, 보험 후청구 기간 단축과 결제 프로세스 자동화를 통해 병원의 운영 효율성과 수익성 향상에 기여한 프로젝트입니다.
DoctorHere 프로덕트팀
(디자인팀 4명)
2023.10-2023.12 (2개월)
화면 플로우 설계
사용자와 의료진의 접점에서 필요한 플로우를 설계하고, 접수 → 진료 → 결제까지의 end-to-end 흐름 최적화.
개발팀과 협업
앱/웹 개발팀과 협업하여 화면 플로우를 구현하고, 기술적 제약사항을 고려해 디자인을 조정.
화면 설계 & UI/UX 디자인
와이어프레임부터 하이파이 디자인까지 직접 제작, 디자인 시스템을 적용해 일관된 UI/UX 구현.
사용성 테스트 & Iteration
사용성 테스트를 통해 문제를 개선하고, 반복적인 Iteration으로 최적화된 사용자 경험 제공.
닥터히어는 온라인 서비스를 통해 가입한 환자를 주로 진료했기 때문에 다른 경로를 통해 유입한 환자 플로우는 크게 신경을 쓰지 않아도 병원 운영에 차질이 없었습니다.
팬데믹 종료와 함께 비지니스를 확장하기 위해 in-network 보험 청구를 추가하고 예약 창구를 다원화 했습니다.
단 한 달 만에 월간 방문 환자 수가 약 10배 이상 급증하면서 모든 부서에 업무가 과중되었고, 작은 문제 상황이 쌓이면서 환자 컴플레인이 늘기 시작했습니다.
환자의 경험 뿐만아니라 의료진의 피로도 누적으로 진료에 영향이 가면서 비즈니스 전체에 영향을 끼치는 악순환이 생기기 시작했습니다.
닥터히어 클리닉의 환자 한 명에게 할애하는 진료 시간과 케어 때문에 리뷰가 좋았기 때문에, 진료 퀄리티를 최대한 유지하면서 늘어난 환자를 대응 하고자 했습니다.
환자가 가장 불편을 겪고 있는 지점부터 해결해 나가면서, 기존 서비스 운영에 영향을 끼치지 않고, 최대한 빠른 시간 안에 문제를 해결할 수 있는 방법을 찾아봤습니다.
이를 위해서는 사용자 경험 뿐만아니라 인프라 및 시스템 성능, 운영 워크플로, 팀 조율과 같은 기술적 측면을 고려한 다각적인 접근 방식이 필요했습니다.
그래서 의료팀, 개발팀, 병원운영팀과 함께 환자, 의료진, 비즈니스까지 영향을 주는 세 가지 문제 지점을 찾을 수 있었습니다.
Action 01) 전화번호 조회로 끊어진 플로우를 연결
환자는 온라인 서비스까지 함께 사용할 수 있게 되었고, 의료진은 온라인 환자와 동일한 기록 방식을 사용할 수 있게 되었으며, 데이터베이스와 EMR을 연동함으로써 예약창구를 중앙화 하여 업무를 간소화 할 수 있었습니다.
Action 02) 에러 플로우
미처 대응하지 못한 플로우가 생길 경우를 대비해 차선책인 에러 화면으로 문제를 최소화 시켰습니다.
에러 화면에는 환자가 리셉셔니스트에게 도움을 요청할 수 있도록 안내 글귀를 띄워주었고, 리셉셔니스트가 환자가 입력한 정보와 에러 상황을 정확히 파악하여 대응할 수 있도록 필요한 정보를 화면에 보여주었습니다.
미리 차트에 입력해놓은 환자 정보를 전화번호 조회로 불러옴으로써 환자가 직접 입력해야 하는 데이터를 획기적으로 줄일 수 있었고 이로 인해 접수 시간 단축 뿐만아니라 방문 목적과 문진표 작성에 집중할 수 있는 환경을 제공할 수 있었습니다.
의료진은 종이 문진표를 컴퓨터로 옮겨 적는 작업이 사라져 진료에 집중할 수 있는 시간이 환자당 적게는 5분, 많게는 10분 이상 확보할 수 있었습니다.
환자 정보의 전자 기록 시스템과 오프라인 서비스 간의 불일치 및 오류가 발생했습니다. 이로 인해 리셉셔니스트의 예약 관리 업무 및 의료진의 환자 차팅에 혼란이 발생했으며 이로 인한 처방 및 검사 관련 소통, 보험 청구 등이 지체되는 병목현상이 일어났습니다.
이러한 문제들을 빠르게 해결하기 위해 몇가지 병목현상이 일어나는 지점을 파악하여 짧은 시간 안에 큰 임팩트를 낼 수 있는 순서대로 단계를 나눠서 프로젝트를 추진했습니다.
실시간 정보 연동과 자동화로 의료진의 반복적인 업무를 줄일 수 있었고 이로 인해 일어나던 병목현상을 해소하고 환자에게 빠르게 팔로우업을 제공할 수 있었습니다.
실제 DoctorHere 클리닉에서 운영중인 접수 플로우를 체험헤 보세요.
개선된 대면 진료 접수 프로세스는 현재 상용 배포되어 운영 중이며, 환자들의 접수 소요 시간을 단축해 진료 전 불필요한 에너지 소모를 줄였습니다. 이로 인해 더 많은 환자 유입이 가능해졌으며, 진료 회전율 증가로 매출 성장에 기여했습니다.
또한, 불필요한 업무 감소로 의료진의 진료 집중도가 향상되었고, 이로 인해 진료 후 발생하던 병목 현상이 해소되어 환자 팔로우업 시간이 단축되었습니다. 업무 효율 개선으로 보험 청구 시간이 50% 이상 단축되었으며, 이로 인해 의료진의 진료 가능 시간이 증가해 추가적인 수익 창출로 이어졌습니다.
결제 자동화 시스템 도입으로, 기존에 평균 한 달 이상 소요되던 후청구 지불 기간이 청구와 동시에 실시간 결제로 전환되면서, 현금 흐름 개선 및 미수금 감소 효과를 가져왔습니다.
이러한 일련의 개선 작업을 통해 진료 효율성뿐만 아니라, 병원의 전반적인 수익성과 운영 효율성까지 향상시키는 결과를 얻을 수 있었습니다.
